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Um número, um sistema, um ecossistema
Entendendo o Value Experience System e o indicador VXS
Durante anos, falamos sobre gerar valor para o cliente: criar produtos, serviços, inovação, o efeito "wow" a todo instante. Mas raramente nos perguntamos se o cliente se sente valorizado pela empresa. Essa inversão de perspectiva é o coração do VXS. Enquanto os indicadores tradicionais medem o que o cliente faz (recompra, recomendação, uso), o VXS mede o que o cliente sente. E é essa emoção que sustenta o comportamento.
Valor, aqui, não é preço justo nem conveniência. Valor é reconhecimento. É o cliente sentir que a empresa o considera parte importante de algo maior. É a experiência de ser visto, compreendido e respeitado. O cliente satisfeito compra. O cliente leal volta. Mas o cliente valorizado defende, expande e fica, mesmo quando surgem alternativas melhores.
"O quanto você se sente valorizado(a) pela nossa empresa atualmente?"
A pergunta central e as 4 decodificadoras
Todo indicador enfrenta um dilema: ser simples o suficiente para escalar ou profundo o suficiente para ser útil. O VXS resolve esse dilema combinando uma pergunta central direta com quatro perguntas decodificadoras que revelam contexto, motivação e jornada. A pergunta central usa a escala Likert de 1 (nada valorizado) a 5 (muito valorizado), mundialmente aceita e mais rápida de responder que a escala de 11 pontos do NPS.
Pergunta central
"O quanto você se sente valorizado pela nossa empresa atualmente?" Escala de 1 a 5, de nada valorizado a muito valorizado. Deliberadamente emocional: exige que o cliente acesse o sentimento, não apenas o racional.
"Quais experiências com nossa empresa motivaram a sua nota?"
Aberta. Busca o porquê emocional e identifica o fato gerador do sentimento. Matéria-prima para a análise qualitativa e os padrões emocionais recorrentes.
"Em quais etapas da sua jornada como cliente essas situações ocorreram?"
Múltipla escolha, adaptável por setor. Posiciona o cliente no tempo e mapeia onde a valorização se fortalece ou se rompe, da pré-venda à renovação.
"O que podemos fazer para que você se sinta mais valorizado(a)?"
Aberta. A pergunta mais poderosa da escuta propositiva: convida o cliente a cocriar a solução, não apenas apontar o problema.
"Caso a empresa atenda futuramente sua recomendação, como você pretende conduzir sua relação comercial conosco?"
Múltipla escolha. O elo entre emoção e intenção de negócio: antecipa o comportamento futuro com base no sentimento atual.
As três camadas dos indicadores
Os indicadores vivem em camadas distintas. A maioria das empresas domina a funcional e monitora a relacional. Poucas chegam à emocional. E são justamente essas que constroem lealdade duradoura, porque entenderam que a emoção precede o comportamento.
VXS = (Σ Vi × Fi) / Σ Fi
Média ponderada das notas de 1 a 5, resultado na escala 1,0 a 5,0
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O número
Value Experience Score
O indicador VXS. O que se mede: a percepção de valorização, de 1,0 a 5,0.
O sistema
Value Experience System
O sistema completo que a empresa implanta, composto por: as 5 perguntas estruturantes, as 4 zonas de valorização, os 13 cruzamentos estratégicos, o Customer Value Journey Mapping (CVJM), os comitês interfuncionais de valorização e a governança.
O ecossistema
Hub VXS
O mundo ao redor: livro, calculadora, certificação, benchmark e comunidade.
científica
Base científica, não opinião
O VXS não é opinião nem modismo. Foi implantado, testado e validado em empresas de diversos setores, com robustez estatística e metodológica. Cada elemento, da pergunta central às zonas de valorização, foi construído a partir de método científico e refinado na prática de centenas de projetos.
As 4 zonas de valorização e suas personas
O resultado do VXS posiciona seus clientes em uma das quatro zonas. Cada faixa corresponde a um estágio da relação, uma persona e uma ação estratégica.
O Esquecido, o cliente invisível
Perfil: sente-se emocionalmente distante, relata abandono após a compra.
O que valoriza: proximidade, reconhecimento pessoal. Risco: alto risco de churn.
Ação: não ofereça desconto, ofereça escuta. Reconexão proativa, contato pessoal e pergunta genuína.
O Indiferente, o cliente ignorado
Perfil: percepção neutra e funcional, não vê diferenciação. É a zona perigosa porque é silenciosa.
O que valoriza: benefícios práticos. Risco: baixa propensão à expansão.
Ação: gestos simbólicos de atenção, contato proativo, reconhecimento personalizado.
O Reconhecido, o cliente que confia
Perfil: percebe esforço e começa a confiar. Relação sólida, mas não excepcional, com risco de acomodação.
O que valoriza: suporte qualificado e parceria. Oportunidade: crescimento moderado.
Ação: manter não basta. Ofereça soluções criadas em conjunto e surpreenda com consistência emocional.
O Cliente-Propulsor, o embaixador
Perfil: emocionalmente engajado, quer contribuir. Não apenas recomenda: vende a marca voluntariamente.
O que valoriza: pertencimento, protagonismo. Oportunidade: máxima de expansão.
Ação: celebre, reconheça publicamente e crie programas estruturados de comunidade.