VALUE EXPERIENCE SCORE · VXS
O cliente se sente valorizado?
Esta é a próxima pergunta. Não "o cliente está satisfeito?", não "o cliente indicaria?", mas a pergunta que revela o futuro da relação. Leve a experiência do cliente ao próximo nível com o Value Experience Score, o indicador que mede o que nenhum KPI tradicional captura.
Quantas vezes você recomendou uma empresa, mas se sentiu distante dela?
Quantas vezes você renovou um contrato por comodidade, sem sentir que sua lealdade era reconhecida? Quantas vezes deu nota alta em uma pesquisa, mas sabia, no fundo, que ali não havia vínculo algum?
Se você já viveu isso, não está sozinho. Você viveu a maior lacuna da gestão moderna de relacionamento: a diferença entre ser atendido e ser valorizado. E é dessa lacuna, dessa percepção de que algo fundamental não estava sendo medido, que nasce o Value Experience Score.
O cliente satisfeito compra. O cliente valorizado fica, expande e defende.
Durante anos falamos em gerar valor para o cliente: produtos, serviços, o efeito "wow" a todo instante. Mas raramente perguntamos se o cliente se sente valorizado pela empresa. Essa inversão de perspectiva é o coração do VXS.
Valor, aqui, não é preço justo nem atendimento rápido. Valor é reconhecimento. É o cliente sentir que a empresa o considera parte de algo maior. É a experiência de ser visto, compreendido e respeitado.
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Uma pergunta central, quatro perguntas decodificadoras que revelam o porquê e a jornada, quatro zonas de valorização e treze cruzamentos estratégicos. Dessa estrutura simples nasce um sistema completo de gestão da experiência. Entenda o VXS em profundidade →
O VXS não substitui os seus indicadores. Ele os completa.
NPS, CSAT e CES trouxeram contribuições importantes, mas medem um pedaço do problema. Eles capturam o que o cliente faz: recompra, recomendação, uso. O VXS captura o que o cliente sente: a percepção de ser valorizado. E é essa emoção que sustenta todo o resto.
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"Medir o VXS junto aos clientes é acrescentar a dimensão emocional que realmente faltava nas empresas, e que sustenta a lealdade verdadeira e transforma clientes satisfeitos em Clientes-Propulsores."
Roberto Madruga, criador do Value Experience Score
VXS × NPS × CSAT
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Roberto Madruga, criador do VXS e uma das maiores referências do Brasil em experiência do cliente.
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