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Customer Experience e Customer Success: o que é e como pode ajudar a sua empresa

O tema Customer Experience tem sido cada vez mais abordado no meio corporativo, por se tratar de um método que coloca o cliente no centro da estratégia da empresa, proporcionando experiências positivas. O CX representa as interações e as percepções dos clientes em relação aos produtos e serviços de uma empresa ou marca, a jornada de compra que vai desde o primeiro contato até o pós-venda, reunindo as práticas da estratégia Omnichannel.

Segundo nosso diretor e consultor Roberto Madruga, o Customer Experiencie não é uma mecânica, tão pouco uma filosofia. Embora o mercado trate o tema como algo conceitual, o CX é acima de tudo uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologia, processos e investimentos para o planejamento, implantação e controle de iniciativas que irão proporcionar aos clientes experiências tão gratificantes que serão capazes de sensibilizá-los para continuarem “ligados” racionalmente e emocionalmente à empresa fornecedora. Sendo esse o princípio de toda e qualquer iniciativa de lealdade na atualidade.

 

 

 

Agora, você sabe a diferença para o Customer Success?

O Customer Success é uma área estratégica cuja responsabilidade é cuidar do sucesso do cliente, como o próprio termo diz. A vantagem é que quanto mais satisfeito o cliente estiver (com o auxílio do CX), mais produtos/serviços ele comprará, além de divulgar e indicar a marca/empresa para outras pessoas.

 

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