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Saiu no Jornal – O Globo

Ineficiência transforma SAC em mais um problema para o cliente

O presidente da consultoria de negócios e recursos humanos ConQuist, Roberto Madruga, explica que tais erros se dão porque as empresas insistem em treinar os funcionários do SAC exclusivamente para questões operacionais do sistema:

– É preciso promover a competência de liderança, de gestão da informação, de resolutividade, de gestão de pessoas e de técnicas de negociação. É um problema estrutural que faz com que se tenha medo de dar autonomia nas mãos dos atendentes. Não deveria ser assim.

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