Conquist - treinamentos, pesquisa e consultoria

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PESQUISA

Os clientes desejam mais que qualidade

THIENE BARRETO

Oferecer um produto de qualidade não basta. Se a empresa não der atenção ao consumidor pode perdê-lo fácilmente para a concorrência. A conclusão é de um estudo realizado pela Conquist, empresa especializada em pesquisa, consultoria e treinamentos na gestão de relacionamento com o cliente. O estudo, com 350 executivos da área comercial e de marketing, mostrou que 40% deles acham que perderam os clinetes porque não deram a atenção devida.

A pesquisa mostrou ainda que o alto preço de produtos e serviços (26%), a falta de serviços adicionais (15%), o maltrato no atendimento (10%) e a falta de canal para reclamação (6%) foram as outras razões citadas para a mudança de empresa. A qualidade do produto foi citada por apenas 3% dos entrevistados. "71% dos executivos entrevistados disseram que os clientes deixam a empresa por problemas no relacionamento", diz Roberto Madruga, professor da Fundação Getulio Vargas e presidente da Conquist.

Em relação ao que pode comprometer a satisfação e relacionamento duradouro com seus clientes, 61% dos entrevistados declararam que o baixo conhecimento sobre quem são seus consumidores é a principal causa. Sabendo disso, a financeira Losango, integrante do Grupo HSBC, tem na criação do vínculo comercial com o consumidor sua principal estratégia de marketing. Atuando em um segmento tradicionalmente discriminado pelo público, a empresa acredita que o sucesso da marca está intimamente ligado a conhecer quem é seu cliente e sempre oferecer mais para ele.

- Nosso posicionamento é, além de vender, estabelecer um relacionamento. Para criar identificação com nosso público, composto pelas classes C, D e E, escolhemos o cantor Leonardo como garoto-propaganda. Também investimos na agilidade, no atendimento e na diminuição da burocracia - explica Ricardo Gaudi, gerente de inteligência de marketing da Losango.

A pesquisa realizada pela Conquist verificou ainda que 58% dos executivos acham que as empresas estão muito preocupadas com relacionamento a curto prazo, enquanto 45% aponta um foco excessivo na captação de novos clientes do que na retenção dos clientes atuais.

Superintendente de marketing da In-Mont, administradora dos shoppings Fashion Mall, Plaza Shopping, Ilha Plaza e Rio Plaza, Jussara Nova Haris acredita que a rapidez no atendimento e a fidelização dos clientes antigos compõem a fórmula do sucesso no relacionamento com o consumidor.

- Como atuamos na área de varejo e serviços, prezamos muito pela rapidez. O cliente não pode ficar mais de 24 horas sem receber uma resposta. No quesito fidelização, o Plaza Shopping e o Fashion Mall tem um cartão de fidelidade, que dá ao cliente facilidades como isenção de estacionamento e desconto nas lojas - exemplifica Jussara.

Monitorar satisfação

Integrante da área industrial, a Linde Gas Therapeutics - AGA - utiliza as pesquisas de satisfação e o CRM (Customer Relationship Management) para monitorar quem são e o que desejam seus clientes. "Além de saber o que os consumidores desejam, queremos implementar as mudanças sugeridas. Utilizamos a prestação de serviços e o relacionamento como diferenciais", observa Simone Andretti, responsável pelo setor de relacionamento com o cliente.

Apesar do atendimento ser apontado como uma das mais importantes ferramentas para conquista e fidelização do consumidor, segundo Roberto Madruga, da Conquist, das 10 empresas visitadas pela consultoria, nove precisam reforçar a capacitação e formação dos gestores no relacionamento com o consumidor. De acordo com Madruga, não adianta a empresa investir em campanhas de marketing se não souber como atender seus clientes.

- O primeiro passo é treinar o pessoal operacional e gerencial para gestão do relacionamento com o cliente. Em seguida, é necessário implementar e revisar processos e sistemas de relacionamento, como o CRM. Criar novas pesquisas de satisfação do consumidor e reestruturar e integrar todos os canais de contato da empresa, como Internet e ponto de venda, são outras medidas necessárias - exemplifica Madruga.

O que afasta o cliente

- 40% Falta de atenção da empresa quando é solicitada
- 26% Alto preço dos produtos ou serviços
- 15% Falta de produtos adicionais que agreguem valor
- 10% Atendimento de baixa qualidade
- 6% Ausência de um canal para reclamações
- 3% A qualidade dos produtos

Fonte: Conquist.


	*Gerência* PESQUISA Os clientes desejam mais que qualidade THIENE BARRETO Oferecer um produto de qualidade não basta. Se a empresa não der atenção ao consumidor pode perdê-lo fácilmente para a concorrência. A conclusão é de um estudo realizado pela Conquist, empresa especializada em pesquisa, consultoria e treinamentos na gestão de relacionamento com o cliente. O estudo, com 350 executivos da área comercial e de marketing, mostrou que 40% deles acham que perderam os clinetes porque não deram a atenção devida. A pesquisa mostrou ainda que o alto preço de produtos e serviços (26%), a falta de serviços adicionais (15%), o maltrato no atendimento (10%) e a falta de canal para reclamação (6%) foram as outras razões citadas para a mudança de empresa. A qualidade do produto foi citada por apenas 3% dos entrevistados. "71% dos executivos entrevistados disseram que os clientes deixam a empresa por problemas no relacionamento", diz Roberto Madruga, professor da Fundação Getulio Vargas e presidente da Conquist. Em relação ao que pode comprometer a satisfação e relacionamento duradouro com seus clientes, 61% dos entrevistados declararam que o baixo conhecimento sobre quem são seus consumidores é a principal causa. Sabendo disso, a financeira Losango, integrante do Grupo HSBC, tem na criação do vínculo comercial com o consumidor sua principal estratégia de marketing. Atuando em um segmento tradicionalmente discriminado pelo público, a empresa acredita que o sucesso da marca está intimamente ligado a conhecer quem é seu cliente e sempre oferecer mais para ele. - Nosso posicionamento é, além de vender, estabelecer um relacionamento. Para criar identificação com nosso público, composto pelas classes C, D e E, escolhemos o cantor Leonardo como garoto-propaganda. Também investimos na agilidade, no atendimento e na diminuição da burocracia - explica Ricardo Gaudi, gerente de inteligência de marketing da Losango. A pesquisa realizada pela Conquist verificou ainda que 58% dos executivos acham que as empresas estão muito preocupadas com relacionamento a curto prazo, enquanto 45% aponta um foco excessivo na captação de novos clientes do que na retenção dos clientes atuais. Superintendente de marketing da In-Mont, administradora dos shoppings Fashion Mall, Plaza Shopping, Ilha Plaza e Rio Plaza, Jussara Nova Haris acredita que a rapidez no atendimento e a fidelização dos clientes antigos compõem a fórmula do sucesso no relacionamento com o consumidor. - Como atuamos na área de varejo e serviços, prezamos muito pela rapidez. O cliente não pode ficar mais de 24 horas sem receber uma resposta. No quesito fidelização, o Plaza Shopping e o Fashion Mall tem um cartão de fidelidade, que dá ao cliente facilidades como isenção de estacionamento e desconto nas lojas - exemplifica Jussara. Monitorar satisfação Integrante da área industrial, a Linde Gas Therapeutics - AGA - utiliza as pesquisas de satisfação e o CRM (Customer Relationship Management) para monitorar quem são e o que desejam seus clientes. "Além de saber o que os consumidores desejam, queremos implementar as mudanças sugeridas. Utilizamos a prestação de serviços e o relacionamento como diferenciais", observa Simone Andretti, responsável pelo setor de relacionamento com o cliente. Apesar do atendimento ser apontado como uma das mais importantes ferramentas para conquista e fidelização do consumidor, segundo Roberto Madruga, da Conquist, das 10 empresas visitadas pela consultoria, nove precisam reforçar a capacitação e formação dos gestores no relacionamento com o consumidor. De acordo com Madruga, não adianta a empresa investir em campanhas de marketing se não souber como atender seus clientes. - O primeiro passo é treinar o pessoal operacional e gerencial para gestão do relacionamento com o cliente. Em seguida, é necessário implementar e revisar processos e sistemas de relacionamento, como o CRM. Criar novas pesquisas de satisfação do consumidor e reestruturar e integrar todos os canais de contato da empresa, como Internet e ponto de venda, são outras medidas necessárias - exemplifica Madruga. O que afasta o cliente - 40% Falta de atenção da empresa quando é solicitada - 26% Alto preço dos produtos ou serviços - 15% Falta de produtos adicionais que agreguem valor - 10% Atendimento de baixa qualidade - 6% Ausência de um canal para reclamações - 3% A qualidade dos produtos Fonte: Conquist.
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