|
Desatenção cria porta para
infidelidade
Consumidores afirmam que a falta de
atenção é fator motivador para buscar outra marca
Cristiane Montanarin
A falta de atenção da empresa é um dos principais motivos
que faz com que o cliente migre para a concorrência. O dado é
parte de um estudo feito pela Conquist, empresa especializada
em pesquisa, consultoria e treinamentos na gestão de
relacionamento com o cliente. Realizado com 350 executivos da
área comercial e marketing de médias e grandes empresas de
diversos ramos, o levantamento também apontou que os outros
motivos são alto preço dos produtos e serviços, a falta de
serviços adicionais, o maltrato no atendimento, a falta de um
canal para reclamação e, por fim, a qualidade do produto.
Entre os problemas responsáveis pelo comprometimento da
satisfação e do relacionamento duradouro com os clientes, o
baixo conhecimento sobre eles, incluindo suas necessidades e
expectativas, aparece como primeira causa na avaliação dos
entrevistados com 61%. A atuação focada no relacionamento de
curto prazo, com 58%, é o segundo motivo seguido da pouca
valorização e investimento no pessoal interno, com 52%. Para o
consultor e presidente da Conquist, Roberto Madruga, é preciso
identificar e resolver os problemas dos clientes para
conquistar sua fidelidade.
Madruga salienta que investir no cliente dá lucro porque
além de voltar a comprar ele indica o local para outras
pessoas e sai do estabelecimento com o sentimento de que teve
suas expectativas atendidas. “Uma das estratégias para
melhorar o relacionamento com o cliente e ganhar mais dinheiro
é tornar a vida de seus clientes mais simples”, diz. Madruga
lembra que, quase sempre, os problemas dos consumidores são
simples. “Eles querem, por exemplo, informações e um canal
para reclamação”, destaca.
Treinamento — Além de simplificar a vida
dos consumidores, segundo o consultor, também é fundamental
investir na educação dos executivos que precisam ter vivência
do negócio e conhecer a reais expectativas da clientela.
“Outra estratégia que tem efeito transformador é treinar as
equipes que lidam diretamente com os clientes. Um bom
treinamento pode transformar a vida dessas pessoas que vão
passar a entender o verdadeiro valor do cliente. Em muitos
casos, já no dia seguinte ao treinamento, é possível observar
um aumento na produtividade”, enfatiza.
A criação de programas de fidelidade também tem papel
fundamental no processo, porém é necessário que antes de
implementá-los sejam avaliadas as reais necessidades e
expectativas dos consumidores. “O consumidor quer coisas
criativas. Ele responde bem quando é bem estimulado. Do
contrário, ele fala mal e some do seu estabelecimento”,
garante. Para alcançar os resultados esperados, tanto as
pesquisas que apontam às necessidades quanto à opinião dos
clientes sobre o estabelecimento ou produto devem sempre ser
realizadas em tempo real, destaca Madruga.
Para o consultor, pesquisas anuais de satisfação não são as
mais indicadas. A recomendação é realizar a mensuração da
satisfação dos clientes periodicamente, no máximo mensalmente,
segundo o consultor. Ele ilustra que muitos empresários
brasileiros querem “imitar” os processos adotados pelos
norte-americanos deixando, dessa forma, de levar em
consideração que nossa realidade é diferente. “Não adianta
esperar um ano para implementar as mudanças necessárias para
atender as expectativas dos clientes”, diz.
|
Baixo conhecimento sobre o cliente, incluindo
suas necessidades e expectativas: 61%
