Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento
e CRM
Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM baseia-se na experiência
do autor de mais de 15 anos - como consultor, executivo e professor
- em implementar projetos de CRM, marketing direto,
marketing de relacionamento, call centers, força
de vendas, lojas e serviços a clientes.
Ensina como as empresas podem criar valor para seus clientes, fidelizá-los
e aumentar os lucros. Trata de um tema atual e contemporâneo
englobando desde a sua origem, estratégias bem-sucedidas,
implementação, capacitação, formação
de projeto, estratégias de relacionamento e agregação
de valor.
Os casos e projetos de sucesso não só no Brasil como
também no exterior na gestão do relacionamento com
clientes estão presentes no livro. Definitivamente é
uma obra que inclui anos de pesquisa e alta dose de experiência
de um dos mais respeitados nomes brasileiros da área.
Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM é um livro de consulta
indispensável para diretores, gerentes e especialistas em
atendimento, marketing, vendas, call center, CRM, marketing direto
e gestão empresarial em geral. Leitura complementar para
qualquer profissional ou estudante de outras áreas que queiram
transformar seus negócios, sejam pequenos, médios
ou grandes, em resultado e satisfação de clientes.
Confira abaixo os comentários sobre o livro:
Finalmente chega ao mercado a mais completa
obra brasileira sobre Marketing de Relacionamento e CRM há
muito aguardada por nós, executivos e acadêmicos.
Roberto Madruga nos mostra com brilhantismo porque não
praticar o marketing de aprisionamento e quais os caminhos da
verdadeira fidelização de Clientes na era da competição
e da comoditização de produtos e serviços.
David Lederman
Coordenador do Curso de MBA com concentração
em Call Center e CRM - Ibmec SP
Diretor Comercial IOB Thomson
Vice Presidente de Ensino da ABRAREC -
Associação Brasileira das Relações
Empresa Cliente
Com este livro Roberto
Madruga cumpre mais uma etapa de sua brilhante carreira: transmitir
de forma permanente e democrática o conhecimento e
experiência que acumulou em sua trajetória. Temos
com ele uma parceria de muito sucesso em vários projetos
de marketing de relacionamento, especialmente em callcenters,
e por isso e pelo conteúdo de seu livro podemos dizer
que ele passa a ser referência e leitura obrigatória.
Sérgio
Borges Martins
Diretor da Brasif SA
Venho acompanhando há anos a trajetória
profissional e acadêmica do prof. Roberto Madruga e hoje,
sem exageros, posso afirmar que é em Marketing de Relacionamento
um dos maiores especialistas brasileiros e um de nossos brilhantes
professores do MBA em Marketing da FGV Management. Leitura indispensável
para todos aqueles que queiram fortalecer e lucrar com o relacionamento
com os seus clientes.
Prof. Luis Carlos Sá
Coordenador Acadêmico - MBA em Marketing da FGV Management
Roberto Madruga consegue estabelecer uma ponte entre a
evolução dos modelos de CRM e o ser humano em
que está contido cada consumidor. É mais que uma
visão moderna,
é uma visão que permite antever o futuro. Desde
já, um livro de referência.
Mauro Multedo
Vice-presidente de Comunicação e Marketing do
Mc Donald’s
Currículo do autor:
Prof. Roberto Madruga é Mestre em Gestão
Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e Pós-graduado
em Marketing pela PUC. Fundador e Presidente da consultoria Conquist,
Inteligência na gestão e conquista de clientes, é
um reconhecido expert brasileiro em marketing de relacionamento, CRM,
call center, vendas, varejo, comportamento do consumidor e cadeia
de valor, com projetos consagrados nessas áreas. Já
treinou pessoalmente milhares de pessoas entre diretores, gestores,
supervisores e pessoal de operações. Professor do MBA
Marketing, Vendas e Gestão Empresarial da FGV e do MBA Marketing
do IBMEC. Foi um dos responsáveis pela criação
de uma das maiores empresas de relacionamento com clientes da América
Latina. É conferencista renomado com artigos publicados em
todo Brasil. A sua contribuição ao setor também
ocorre, fazendo parte de associações. Na ABEMD - Associação
Brasileira de Marketing Direto, ocupa a posição de conselheiro
executivo. Na Associação Brasileira das Relações
Empresa Cliente – ABRAREC – é Vice-presidente de
regionais e filiais, além de co-fundador. Autor dos livros
Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo
(Ed. FGV) e Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM (Ed. Atlas). Implementou projetos na Petrobras,
Embratel, BCP, Telemar, Telefônica, Natura, Labs, Sul América,
Lafarge, Coca-Cola, Hospital Copa D`Or, Abraforte, Fiat.
