Livro: Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing

Autor: Roberto Madruga

Editora: Atlas

 

Resenha: considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga, vividos na prática, incluindo a gerência de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com resultados comprovados em empresas de sucesso. Sucesso de vendas no Brasil.

O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de call center que, na ótica do autor, contribuem para você entender, criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem: os gestores, os fornecedores e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável.

Aplicação: manual de consulta indispensável para gerentes, coordenadores, supervisores, analistas e operadores de call center e telemarketing que buscam desenvolvimento. Também é destinado ao pessoal de marketing, RH e CRM. Leitura recomendada para empresários, consultores, instrutores, alunos e professores de graduação e pós-graduação.

 

Depoimentos de personalidades:

“Uma obra científica que dá a devida importância à área que é o “ouvido” de qualquer empresa, o Call Center. Um trabalho que surpreende por sua abrangência e relevância, onde o autor de maneira inteligente aborda os mais diversos desafios da gestão de um Call Center: pessoas, tecnologia, qualidade e desempenho. Esse livro apoiará todos os profissionais focados em atender bem seus clientes a entender mais a fundo a dinâmica do mercado. E ninguém mais indicado para essa “consultoria” do que Roberto Madruga, profissional com grande experiência na área, que há anos vem trabalhando para a profissionalização desse setor e, para nossa sorte, para o sucesso de nossas empresas.”

Bruno Sena – Diretor

 


 

“Especializar-se no relacionamento com o cliente é imprescindível para qualquer empresa que almeja sucesso. O Call Center é um veículo fundamental neste desafio, pois se apresenta como ferramenta de aproximação, desenvolvendo atividades de prospecção, retenção, fidelização e solução. O curso de Gestão Moderna de Call Center foi imprescindível para desenvolver meus conceitos sobre esta área, da concepção histórica e estrutural até o relacionamento com a equipe.

Roberto dispensa apresentações pela sua capacidade técnica, mas o que mais chama a atenção é a demonstração de amor pelo que faz e pelo interesse real em contribuir com o crescimento profissional de todos que participam de seus cursos. Ele é um referencial positivo para todos nós, pois sua atuação é simplesmente contagiante. Pude comprovar na prática e recomendo.”

Gláucio Fernandes – Gerente de Pós Vendas

 


 

“Quando falamos da gestão de Call Center, o primeiro ponto é lembrar que se trata de pessoas se relacionando com pessoas, dentro e fora das empresas, e que se bem suportadas por processos e condutas que traduzam a essência e os valores do negócio contribuem positivamente para a comunicação, relacionamento e engajamento dos consumidores com nossas marcas.

É com muita satisfação que nos deparamos com uma obra tão completa, onde podemos encontrar tanto o lado estratégico destas centrais como os aspectos táticos na operação do dia-a-dia. A vivência e a reflexão de todos estes anos do Professor Roberto Madruga possibilitou-lhe traduzir com clareza e objetividade estes fatores. A sua extensa e diversificada trajetória permitiu que apresentasse reflexões com profundidade acadêmica e, ao mesmo tempo, narrativas de acontecimentos no cotidiano do setor.”

Marcia Abreu – Gerente de Comunicação e Relacionamento

 


 

“O sucesso no relacionamento dos Call Centers com seus clientes tem sido um grande desafio para muitas empresas, demandando modelos de atuação focados em uma gestão moderna e inovadora e a implantação de procedimentos cada vez mais voltados para a obtenção de vantagens competitivas, essenciais para o alcance de posições de liderança e do pleno atingimento dos resultados. Abordar este tema da forma como o faz o consultor, professor, empresário, autor e amigo Roberto Madruga, com certeza entre os maiores especialistas em Marketing de Relacionamento e Gestão de Call Centers do país e cuja vitoriosa trajetória profissional tenho tido o privilégio de acompanhar há vários anos, torna este livro uma referência indispensável a todos aqueles que almejam atuar como gestores no complexo e competitivo mercado atual.”

Carlos Eduardo Marum – Superintendente

 


 

“Por que Roberto Madruga publica mais um livro sobre Call Center? Acredito que, em especial, pelo sentimento de aprimoramento deste mercado e de compromisso com ele mesmo em compartilhar com outras pessoas este tão fascinante mundo, é que estamos diante de uma brilhante publicação.

Nessa indústria de empregos, chamada Call Center, sempre acreditei em soluções brasileiras, com identidade própria, e não à base de modelos importados, tão maravilhosos e tão ineficientes para nossa realidade. Esta é a principal fonte de inspiração para o aprimoramento de nossos gestores, pois em qualquer lugar que possamos estar sempre encontraremos alguém que supõe conhecer esta indústria. Difícil, é encontrarmos alguém como ele, que tem o real conhecimento e entendimento sobre este universo mágico e em constante ebulição. Mestre Roberto Madruga, brasileiro, a palavra é sua…”

João Carvalho Damas – Gerente de Call Center

 


 

“Existem milhares de livros que falam sobre liderança, gestão de pessoas, Call Center, Telemarketing e tecnologia aplicada a estes assuntos, mas sempre fica aquela dúvida: Será que dá para aplicar? Preciso falar então do Professor Roberto Madruga, um amigo que admiro e respeito pela vasta experiência comprovada em projetos de grandes empresas e que foi líder de equipes nesta caminhada. Falar do mestre Roberto Madruga é uma tarefa fácil e ao mesmo tempo traz um sentimento de orgulho e de que existem, no nosso mercado, profissionais capazes de colocar o Brasil na rota do desenvolvimento deste segmento que tanto cresce.

Estudioso, empreendedor, experiente – algumas das características deste amigo, mas o mais importante um grande ser humano. A melhor e maior qualidade de alguém que está empenhado em compartilhar algo muito valioso que é o nosso conhecimento.”

Giovanni Cervieri – Diretor

 


 

“O nosso mercado é repleto de números que confundem produtividade e qualidade e detentor de modernas ferramentas nas mãos de pessoas que não compreendem qual a nossa verdadeira missão. A solução para as demandas de nossos clientes está nas mãos de nossos funcionários, na nossa percepção e não somente na tecnologia.

Roberto Madruga é um grande estudioso e pesquisador na área de relacionamento com o cliente e penso que um dos maiores valores que possui para a transmissão de seu conhecimento é o fato de aliar a experiência prática obtida nas organizações pelas quais passou, às diversas teorias que existem na gestão de pessoas e dos negócios. Com certeza os resultados obtidos em sua vida profissional são o grande balizador.”

Roberto Carlos Siqueira – Gerente de Call Center

 


 

“O grande desafio com o qual as organizações do século XXI se deparam é como resgatar o relacionamento dos antigos estabelecimentos comerciais – onde o dono conhecia os gostos de cada cliente – na era da internet e da fibra ótica. O call center pode ser uma das formas mais eficazes de se criar, estreitar e manter relacionamentos com os clientes, desde que a tecnologia e os procedimentos tenham sempre o foco no ser humano que busca a organização sobre um assunto qualquer.

Com sua vasta experiência e conhecimento, Roberto Madruga busca exatamente mostrar como o equilíbrio entre o fator humano e o fator tecnológico é fundamental para a estruturação de call centers de excelência e a sua importância nos processos de relacionamento.”

Maurício Luz – Coordenador de SAC