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Entrevista com Roberto Madruga

Atenção ao capital humano

Ao invés de sair demitindo, momento é de garantir mais resultados por meio da capacitação

Em períodos de crise, todo cuidado é pouco. No setor de call center, onde ela também já chegou, os cuidados são ainda maiores. Tanto que já começou a corrida para ajustar estratégias e processos, permitindo conseguir manter a rentabilidade, mesmo diante do cenário difícil. Um dos pontos que precisa receber uma atenção especial nesse momento é o material humano. O CEO da ConQuist, Roberto Madruga, explica que, em algumas operações de televendas, se os gestores não ficarem ligados a taxa de conversão pode cair, pois há uma tendência do cliente querer negociar mais, inclusive de pedir mais descontos. “Será importante encontrar atendentes e supervisores muito capacitados e seguros.”

Por isso, ele coloca como um dos principais desafios nessa fase a capacitação dos colaboradores com técnicas modernas para aumentar a produtividade no SAC, a venda do telemarketing, a telecobrança e principalmente reter mais clientes. “A grande oportunidade é o ganho de competência, é fazer mais por menos. O momento é de garantir mais resultados e não necessariamente de demitir”, reforça. Em entrevista exclusiva, Madruga fala sobre os cuidados que se deve ter nesse momento de crise e pontua algumas ações a serem tomadas.

Callcenter.inf.br – A crise econômica já está afetando o mercado de contact center?
Madruga: Sim, já afetou. Podemos perceber que vários clientes tendem a contatar as centrais de atendimento e propor renegociações por exemplo. Se eles encontrarem operadores despreparados será um caos. Outro dia numa palestra na ConQuist avisei aos empresários sobre esse cuidado, pois poderá erodir tremendamente suas margens.

De que forma esse impacto deve se dar?
Em algumas operações de televendas, se os gestores não ficarem ligados a taxa de conversão poderá cair. Há uma tendência do cliente querer negociar mais, inclusive de pedir mais descontos. Será importante encontrar atendentes e supervisores muito capacitados e seguros.

Qual é o grande desafio nesse cenário?
Capacitar os colaboradores com técnicas modernas para aumentar a produtividade no SAC, a venda do telemarketing, a telecobrança e principalmente reter mais clientes.

Como o mercado deve reagir?
Haverá um ajustamento e as operações despreparadas serão muito mais visadas pelos diretores. Às vezes a incompetência de uma minoria fica camuflada diante de dezenas e centenas de operadores. Chegou a hora de pinçar talentos para a empresa não desaparecer.

Onde estão as oportunidades?
Todos os setores apresentam oportunidade em call center, mesmo aqueles que estão precisando demitir. Nesse caso a grande oportunidade é o ganho de competência, é fazer mais por menos. O momento é de garantir mais resultados e não necessariamente de demitir.

É possível reduzir os custos sem prejudicar a qualidade do atendimento?
Com certeza é, contudo as empresas sozinhas não conseguem. Fui convidado por um cliente para ajudá-lo a reduzir seus custos num grande call center da área de serviços, pois essa meta foi passada para sua equipe de líderes, que não conseguia cumprir. Eles trabalham tanto que sequer conseguiam pensar a respeito. Dediquei minha equipe, realizamos um diagnóstico, desenhamos um projeto para ganho de efetividades e conseguimos 8% de redução de custos. É possível, mas é uma tarefa árdua.

Entrevista realizada em:  http://www.callcenter.inf.br/outsourcing/59565/atencao-ao-capital-humano/ler.aspx

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