Curso de Dimensionamento, Tráfego e Indicadores de Call Center

28° Turma
Preço
10x de R$ 134,00

ou à vista

Realizar pré-inscrição

Próximas turmas:
Rio de janeiro

Duração: 24 h

Download Programa Completo

Coordenação e Instrutores :

Roberto Madruga
Coordenador
Patrícia Santos
Instrutora

Objetivo

O Curso de Dimensionamento e Indicadores de Call Centers tem como objetivo desenvolver, por metodologia moderna e aula participativa, competências de planejamento de call centers, forecast de chamadas, dimensionamento de centrais de atendimento, cálculo de tráfego, montagem de escalas de trabalho e turnos, análise de indicadores de desempenho, redução de custos e compreensão do funcionamento das principais tecnologias de um Call/Contact Center moderno. O curso é coordenado por Roberto Madruga, consultor, coach, educador e escritor reconhecido nacionalmente.

Público-alvo

Gerente, coordenadores, supervisores, especialistas e analistas de call center receptivo ou ativo e que trabalham ou desejam atuar na área de planejamento, controle, dimensionamento, indicadores e forecast de contact centers. Consultores que pretendem conhecer e praticar rotinas de dimensionamento, tráfego e acompanhamento de indicadores de call centers. Profissionais que atuam ou desejam atuar nas áreas de televendas, cobrança, telemarketing, pesquisas por telefone, SAC, help desk, retenção, entre outras.

Benefícios

  •  Treinamento realizado pela ConQuist, que é referência nacional em inteligência de Call Center
  • Integrar o treinando no novo ambiente contemporâneo das empresas, aumentando sua empregabilidade
  • Treinamento prático, participativo e com forte embasamento em casos de sucesso
  • Troca de experiência com instrutores especialistas nas suas áreas
  • O certificado ConQuist que é uma referência no mercado

Conteúdo Programático

  • A Gestão moderna de call center e o perfil do profissional da área
    Entendendo a tecnologia de voz sobre IP, CTI e skill based routing para otimizar a central
  • Como funcionam as tecnologias de um contact center: URA, DAC, PABX e Discadores
  • Como aumentar a lucratividade de um call center e reduzir custos estudando as métricas
  • Como traçar ações corretivas para o desvio de indicadores e aumento de resultados
  • Entendendo a fórmula de cálculo, local de coleta e periodicidade dos indicadores de call center
  • Como analisar e controlar indicadores de desempenho de call centers e nível de serviço
  • Ética, observação das leis e regulamentos do Brasil: NR 17, Decreto 6523 (Lei dos SACs)
  • Turnos e escalas de trabalho e como otimizá-los de forma a obter economia
  • Fatores de correção usados no planejamento como férias, feriados e eventos
  • O modelo de Erlang para dimensionamento de call centers
  • Estudo de previsão de chamadas intraday, semanal, mensal e anual
  • Planejamento operacional de um contact center ativo e receptivo e previsão de tráfego
  • Como realizar o forecast e scheduling com dicas para previsão de quantidade de chamadas
  • Dimensionamento adequado de operadores, troncos e linhas, mobiliário e de portas de URA e PABX
  • Premissas para planejamento, dimensionamento e controle das centrais de atendimento
  • Incluído no curso a demonstração de ferramentas e planilhas de dimensionamento

A ConQuist se reserva ao direito de alterar data, local, horário e instrutores para a realização dos cursos e eventos em função do número de interessados. As despesas decorrentes da participação do aluno em todas as etapas do curso, palestras ou eventos correrão exclusivamente por conta do mesmo, como por exemplo, viagem, transporte e hospedagem.