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Call Centers de Alta Performance

Roberto Madruga lançou o livro Call Center de Alta Performance. O primeiro capítulo define a equipe com alto desempenho e explica como formá-la. Segue-se uma descrição detalhada do ambiente de trabalho e sua influência nos resultados. Há um capítulo exclusivo sobre legislação e auto-regulamentação, contendo uma análise comparada com as normas em vigor em outros países. As doenças laborais e o estresse, e as formas para evitá-los completam o quadro.

O autor Roberto Madruga é consultor de Marketing de Relacionamento, com 20 anos de experiência na área. Mestre em Gestão Empresarial pela FGV e pós-graduado em Marketing pela PUC, Madruga é Professor do MBA Marketing, Gestão Empresarial, Gestão de Comercial e Shopping Centers da FGV. É conferencista e tem artigos publicados em todo Brasil. Foi um dos fundadores da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e conselheiro da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd).

Este é o quarto livro de Roberto Madruga sobre este assunto. Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing foi premiado em 2007 pela Associação Brasileira de Telesserviços como o mais importante do Brasil na área. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, publicado em 2004, é até hoje o livro técnico mais vendido no país sobre o tema.

 

Vencedor do Prêmio Nacional de Telesseviços da ABT como melhor livro do segmento.

 

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