Roberto Madruga na rádio Paradiso FM
Em entrevista no dia 11 de agosto de 2008, Roberto Madruga comentou sobre a realidade das empresas brasileiras no setor de call center e marketing de relacionamento.

Ouça a entrevista:
 

 

 

Diretor da ConQuist comenta sobre as novas regras do call center

O Presidente Lula assina o novo decreto que estipula as novas regras para o funcionamento do call center. O SDE regulamenta o atendimento no setor. A partir da assinatura do decreto as empresas que possuem SAC terão 4 meses para se ajustarem. Com as novas regras o consumidor terá a opção de falar com um dos atendentes no início da ligação . As empresas também serão obrigadas a disponibilizar em até 72 horas o histórico da reclamação e apresentar uma solução plausível em até cinco dias úteis.
Outra determinação refere-se ao menu eletrônico que deverá oferecer a opção “cancelamento do serviço”, esta solicitação deverá ser atendida imediatamente. Além disso, as ligações só poderão ser transferidas uma vez, sem que o cliente tenha que repetir todos os dados para o atendente .

O diretor da ConQuist, Roberto Madruga, que também é professor da cadeira de relacionamento com clientes da FGV, autor de vários livros e uma das maiores autoridades brasileiras do assunto, acredita que as novas regras terão forte impacto no mercado.

O professor dá 7 dicas valiosas para as empresas:

1.  Não pense que as regras são passageiras;
2.  Contrate uma empresa especializada na reestruturação de call center, não se isole;
3.  Aproveite para rediscutir os processos e a estrutura do call center;
4.  Planeje as mudanças para não deixar para última hora;
5.  Invista em capacitação profissional, valorizando o seu colaborador;
6.  Trate a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
7.  Fortaleça outros canais de atendimento.
 
Madruga acredita que as medidas não serão simples de serem executadas pelas empresas, que precisarão destinar recursos financeiros, especialistas e foco na mudança:
         "- Hoje muitos call centers estão trabalhando em sua capacidade máxima de atendimento, exigindo uma atenção redobrada dos gestores e mais inteligência na operação."

O livro Gestão Moderna de Call Center (Ed Atlas) traz os 9 Gs fundamentais para que os gestores de call center alcancem bons resultados junto ao consumidor. Madruga já lembrava em seu livro no capítulo 9 (Gestão da Mudança), que os gestores devem estar antenados para gerenciar mudanças radicais a todo momento.

• Call Center e Contact Center
• Livro Gestão Moderna de Call Center