Livro: Call Center de Alta Performance

Autor: Roberto Madruga

Editora: Atlas

 

Resenha: neste diálogo aberto e franco de Roberto Madruga com seu leitor, o autor mais uma vez prova que é uma rara personalidade no Brasil por possuir experiências múltiplas como estrategista, gestor, pesquisador e instrutor da área. Essa inédita obra é extensão do seu sucesso também como escritor do livro Gestão moderna de call center e telemarketing e Guia de implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, marcos no desenvolvimento de líderes da área.

Madruga, ao longo da obra, revela seus segredos e experiências em várias áreas do conhecimento de um call center de alta performance como desenvolvimento de talentos, ambiente humano, infraestrutura de atendimento e análise das regulações do setor. Tudo isso numa linguagem próxima e simples de entender. Uma referência na área de excelência de atendimento no Brasil.

Aplicação: Manual de consulta indispensável para gerentes, coordenadores, supervisores, analistas e operadores de call center e telemarketing que buscam desenvolvimento. Também é destinado ao pessoal de marketing, RH e CRM. Leitura recomendada para empresários, consultores, instrutores, alunos e professores de graduação e pós-graduação.

 

Depoimentos de personalidades:

“Roberto é um profissional de destaque, que construiu sua carreira pautando-se em ética, responsabilidade, competência e liderança. Sua contribuição para o mercado de Call Center é fantástica e é um privilégio poder conviver com um profissional deste nível”.

Luiz Vicente – HSBC

 


 

“A exemplo de outra obra importante para o setor Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing, Roberto Madruga acerta mais uma vez ao abordar as questões desse mercado em Call Center de Alta Perfomance, começando pelo tema ‘Pessoas’ (capítulo 1: Formando times…). Processos, tecnologia e outros componentes não são menos importantes, mas secundários no sentido de só serem bem aplicados quando geridos por ‘times de alta performance!'”

Romilda Torres – Sebrae Nacional

 


 

“É de certa forma fácil falar sobre a atividade de Call Center no Brasil porque a grande maioria das médias e grandes empresas brasileiras oferece esse serviço e sabe da importância de se prestar atendimento de qualidade, seja por telefone ou pela internet. Difícil é ir além do óbvio, do lugar comum, do que todos já disseram. Só é capaz disso quem conhece a fundo o setor e é um apaixonado por ele, como o Roberto Madruga.”

José Márcio Barbosa Norton – Seguradora Líder

 


 

“Nos 14 anos de experiência que tenho em implantação, gestão e consultoria para centrais de atendimento, não conheci outra pessoa que tivesse maior visão global deste segmento que o Roberto Madruga. Ele é capaz de perceber as oportunidades de melhoria na menor das engrenagens deste ‘grande relógio’ que é o call center, ou contact center para os que preferirem. Tenho certeza de que você leitor terá uma nova concepção sobre a expressão ‘excelência no atendimento’ depois que lê-lo.”

Jacqueline Coura – ConQuist Consultoria