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As 6 funções do marketing de relacionamento

Autor: Roberto Madruga – roberto.madruga@conquist.com.br Ao contrário do que muitos executivos ainda pensam, adotar marketing de relacionamento não é uma das tarefas mais fáceis. Talvez essa crença seja causada pela confusão que ainda fazem entre marketing de relacionamento e programa de relacionamento – também apelidado de programa de fidelização por algumas empresas. A diferença é […]

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O call center como fomentador da marca

Autor: Roberto Madruga – roberto.madruga@conquist.com.br Provavelmente você deve admirar grandes marcas como Avon, Sansumg, Microsoft, Nestlé, Sony, Johnson & Johnson, Banco Santander e Itaú. Na realidade esta é uma pequena lista que representa milhares de empresas de excelência e com alto grau de proximidade junto a seus consumidores. Eu poderia estendê-la a nomes como Petrobrás, […]

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Tolerância do consumidor com fila de espera

Autor: Roberto Madruga – roberto.madruga@conquist.com.br Você já ficou irritado ao ficar esperando durante um longo tempo na fila para falar com um atendente ao telefone ou para ser atendido em alguma loja ou estabelecimento de prestação de serviço? Certamente a sua resposta será positiva, pois cerca de 96% das pessoas já experimentaram uma destas inquietações. […]

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Introdução do livro Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing

Autor: Roberto Madruga Editora: Atlas Esta introdução é uma cortesia grátis do autor para os leitores. O conteúdo completo em forma de livro ou e-book e demais capítulos podem ser adquiridos na Editora Atlas. Material gratuito: liberada a reprodução desde que cite a fonte.   Texto de capa e contracapa Considerado o mais inovador e […]

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A convergência do CRM na Gestão do Relacionamento com Clientes

Como o dia-a-dia empresarial é muito corrido, pouca gente da área de relacionamento com clientes para e reflete sobre a origem das coisas e sobre o melhor método para resolver situações complexas. Nas pesquisas que conduzi sobre a integração das Estratégias de Marketing de Relacionamento com os sistemas de CRM, descobri que muitas funcionalidades presente […]

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Sumário do livro Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM

Livro: Call Center de Alta Performance Autor: Roberto Madruga Apoio: www.conquist.com.br Editora: Atlas Esta introdução é uma cortesia grátis do autor para os leitores. O conteúdo completo em forma de livro ou e-book e demais capítulos podem ser adquiridos na Editora Atlas. Material gratuito: liberada a reprodução desde que cite a fonte. Sumário INTRODUÇÃO………………………………………………………………………………………………………….. 9 […]

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Sumário do livro Call Center de Alta Performance

Livro: Call Center de Alta Performance Autor: Roberto Madruga Apoio: www.conquist.com.br Editora: Atlas Esta introdução é uma cortesia grátis do autor para os leitores. O conteúdo completo em forma de livro ou e-book e demais capítulos podem ser adquiridos na Editora Atlas. Material gratuito: liberada a reprodução desde que cite a fonte. Sumário capítulo 1 […]

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Satisfaça seus clientes conhecendo as 7 maiores exigências deles (segunda parte)

Você saberia dizer quais são as principais exigências dos clientes brasileiros? Há alguns tempo publiquei uma pesquisa na qual descobri que embora as exigências dos consumidores pareçam sofisticadas e inúmeras ao longo do tempo, na maior parte das vezes elas se resumem em 7: acesso facilitado, facilidade de uso, garantia de frequência de abastecimento, direito […]

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Satisfaça seus clientes conhecendo as 7 maiores exigências deles (primeira parte)

Você saberia dizer quais são as principais exigências dos clientes brasileiros? Muito se tem comentado e escrito a respeito das exigências do consumidor. No entanto, alguns modelos acadêmicos parecem complicados demais para os profissionais de marketing, que são cada vez mais exigidos para produzir resultados num curto espaço de tempo. Vamos simplificar? É de senso […]

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Roteiro para diagnóstico, otimização e implantação de call center

Muitos me perguntam como a ConQuist conseguiu se tornar uma referência nacional em implementar a excelência em Call center e Telemarketing. Talvez a melhor resposta é que gostamos de trabalhar em projetos que são complexos e que exigem conhecimento multidisciplinar. Realmente implantar call centers ou otimizá-los para que se tornem um modelo no atendimento ao […]

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