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A Customer Experience também é digital

Independente do ramo de seu negócio, é certo que a internet possui um papel fundamental para melhorar tanto os lucros quanto a relação com os clientes. Ferramenta chave para comércio, comunicação e publicidade, a rede também auxilia na construção de uma Customer Experience completa. Identificando essa tendência, a Customer Contact Association e a KCOM promoveram um estudo para levantar dados sobre a utilização da internet voltada para finalidade de ampliar a satisfação dos clientes.

Os próprios consumidores já compreendem a importância de uma abordagem digital que sirva como elemento para uma Customer Experience completa. De acordo com a pesquisa, 83% dos respondentes chegaram a essa conclusão. Porém, o dado mais poderoso foi a garantia de 100% dos consumidores de que este assunto não sofre com um hype, ou seja, não é uma moda passageira, mas sim uma constatação para as empresas que procuram se manter competitivas.

Contudo, esse assunto não parece estar clarificado quando viramos os olhos para o outro lado. Em relação às empresas, os dados demonstram um cenário no qual, embora haja uma aceitação e inclinação para mudar, as transições ainda sejam repletas de barreiras. Somente 17% das companhias possuem uma plataforma centralizada, integrando todas as equipes em prol de uma Customer Experience unificada.

As dificuldades de se ter uma transição satisfatória para colaboradores e consumidores também foram objeto do levantamento. Enquanto 89% apontam a inflexibilidade de sistemas e processos para atender às novas demandas, 88% culpabilizam as inferências feitas na cultura organizacional, atingindo estratégias, pessoas e objetivos.

Portanto, se o cenário atual aponta para uma barreira entre a teoria e a prática, é necessário focar nesse ponto para enfim obter uma Customer Experience completa. Neil Davey, em artigo para a MyCustomer, mapeia 3 ações que devem guiar as tomadas de decisão nesse momento crucial para definir a nova relação com os clientes:
1. Mapear a Jornada do Consumidor – De forma integrada entre todas as áreas da empresa, identificar meios e canais utilizados pelos clientes, bem como seus usos e lacunas. Desenhar as preferências de contato, bem como a forma e a frequência, é um levantamento necessário de dados para planejar a sua experiência.
2. Aproximar de forma aberta e completa – Integrar as equipes e estratégias é primordial para criar uma abordagem única e qualitativa, tanto física quanto digital. Instigar no cliente o sentimento de ser valorizado através de um atendimento completo, informado e customizado em todos os pontos de contato é a chave dessa abordagem.
3. Planejar antes de agir – Ter os meios corretos para agir é fruto de um planejamento prévio inteligente. Fornecer plataformas tecnológicas para uma atuação conjunta e responsiva dos colaboradores é um passo essencial para uma experiência digital completa.

 

Com 45% dos respondentes apontando que os gastos financeiros e empregabilidade de esforço para implantar tais alterações são os maiores fatores que os impedem de efetivar as mudanças, faz-se necessário ressaltar os benefícios de uma Customer Experience completa. Desde um aumento nas receitas, passando à prospecção mais acertada de novos clientes através de perfis previamente delimitados pelo mapeamento, até um destaque para a imagem da companhia e incremento no seu marketing de forma indireta por conta das opiniões positivas geradas, são muitas as possibilidades que não podem ser deixadas de lado.

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