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6 competências chave para os agentes de contact centers omnicanais

Os contact centers de todo o mundo estão a atravessar um processo de mudança e cerca de 50% de todas as organizações do setor terão em breve um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contacto diferentes. Para ajudar os profissionais a perceber de que forma os centros de contacto podem manter os níveis de integração necessários e ao mesmo tempo proporcionar um serviço consistente, a Altitude Software publicou o white paper “The Six Skills of Omnichannel Contact Center Agents”.

Para além de destacar as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center, o estudo destaca a possibilidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes.

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contacto, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível”, refere David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”

 

Leia a matéria completa em: Call Center Magazine

 

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