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3 iniciativas ousadas de Customer Experience

Cobrar uma tarifa nova, expor em seu site quais produtos são ruins e deixar de cobrar o preço integral de um serviço. Todas essas ações podem parecer características de empresas que estão em um momento de crise ou má gestão, porém, a análise para esses casos específicos são bem diferentes.

 

Jeff Rajek, em artigo para eConsultancy, exemplifica como o caminho para uma ótima Customer Experience pode ser incomum em um primeiro momento. O autor reuniu exemplos de 3 empresas que ousaram na hora de implementar essa cultura e extraem grandes resultados dessas mudanças.

 

A rede de supermercados de Singapura, Redmart, passou a cobrar pequenas taxas de entrega para horários de pico. Em compensação, se o cliente escolher receber a encomenda em horários menos concorridos, não há cobrança para a entrega. Esse sistema, que divide o dia em faixas de 2 horas, permite maior controle do usuário sobre a recepção da mercadoria, ainda que a um baixo custo.

 

Já a loja asiática Qoo10, que revende produtos de terceiros, passou a bonificar os usuários que fazem análises e postam fotos dos itens recebidos. Essa visão vasta e profunda da importância do engajamento do consumidor traz, em alguns casos, análises negativas. Problemas técnicos ou atrasos nas entregas diminuem a nota de alguns produtos, mas a transparência implementada cria um forte elo de confiança com os clientes.

 

Também em Singapura, a seguradora AXA permitiu-se criar um plano mais barato para uma camada que surgia. Muitos motoristas passaram a se cadastrar em aplicativos de transporte individual, porém, a regulamentação exige a contratação de um seguro comercial para o veículo. Como esses condutores costumam ter outro emprego ou trabalhar de forma reduzida para o aplicativo, a AXA passou a fornecer um seguro pago baseado na quantidade de quilômetros rodados.

 

De acordo com a Forrester, uma ótima Customer Experience pode fazer com que o cliente gaste até 5x mais do que uma Customer Experience precária. Assim, constatar a importância de treinamentos com esse direcionamento é fundamental para qualquer empresa que busque aumentar sua aceitação dentro de seu negócio, mesmo que isso requisite iniciativas arriscadas.

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